Bist du schon mal mit einem Schiff mit gefahren? Bei mir war es ein Wochenendtrip auf einem Plattbodenschiff auf dem IJsselmeer. Als wir an Bord gekommen sind, wurden wir erstmal freundlich begrüßt und willkommen geheißen. Anschließend gab es sofort eine Führung an Bord und eine ausführliche Einweisung in Dos and Don’ts an Bord. Der Skipper (der Verantwortliche an Board) führte uns herum, zeigte uns, was wie zu bedienen war und gab uns einen Flyer mit allen Informationen zum Nachlesen. Er zeigte uns auch, wo wir ihn finden werden, falls wir später noch Fragen haben.
Warum erzähle ich dir das? Der Begriff Onboarding wurde bewusst gewählt und sollte an die Situation erinnern, welche das Schiffspersonal – egal ob auf einer Fähre, einem Kreuzfahrtschiff oder wie in meinem Fall ein kleines Segelschiff – bereits perfekt beherrscht.
Wenn es in deinem Mitgliederbereich also darum geht, deine Mitglieder zu begrüßen und zu empfangen, darfst du dir ab nun an vorstellen, dass du sie auf deinem Schiff – deiner Membership – wie ein Kapitän begrüßt und ihnen hilfst sich schnell zurechtzufinden.
Inhaltsverzeichnis
Was ist ein Onboarding Prozess und wie kann das aussehen?
Der Begriff Onboarding wie wir ihn hier verwenden kommt aus dem Personalwesen (in Anlehnung an das an Bord treten eines Schiffes) und bezeichnet den sanften Einstieg neuer Mitarbeiter, damit sich der/die Neue schnell zurechtfindet und im Team wohlfühlt.
Genauso sollte es in deinem Mitgliederbereich auch sein. Gerade, weil dein Membership Online ist und deine Mitglieder zu jeder Tageszeit beitreten können, solltest du durch einen Onboarding-Prozess deinem neuen Mitglied virtuell die Hand reichen, ihn/sie willkommen heißen und durch deinen Bereich führen.
Dabei ist deiner Kreativität keine Grenzen gesetzt. Ich nenne dir hier ein paar Möglichkeiten, die beliebig kombiniert oder unabhängig voneinander verwendet werden können.
- E-Mail-Serie: Durch eine Anbindung an ein E-Mail-Marketingtool nach dem Kauf kannst du eine Willkommensserie schreiben. Dort kannst du auf verschiedene Bereiche in deinem Mitgliederbereich hinweisen, Videos verlinken und FAQ beantworten.
- Einführungskurs im Membership: Du hast einen Mitgliederbereich mit guter Kursstruktur. Nutze das. Du kannst einen “Intro”, “Starte hier”, “Einführungs-” Kurs oder wie du ihn auch immer nennen möchtest, anlegen. In dem Kurs erklärst du pro Lektion einen der Bestandteile deines Mitgliederbereiches in Form von Videoaufnahmen deines Bildschirms.
- Virtuelle Tour durch den Mitgliederbereich: Wenn dein Mitgliederbereich nicht so umfangreich ist, kann auch alternativ zum Einführungskurs ein einziges Video ausreichen. Ich empfehle aber eigentlich immer den Kurs, weil man sich da gezielt Bestandteile bei Bedarf wieder anschauen kann. (In meinem kostenfreien Mitgliederbereich findest du genau so eine Tour ohne die Aufteilung in Lektionen auf dem Dashboard)
- FAQ Bereich: Wenn du merkst, dass dir immer wieder die gleichen Fragen gestellt werden, kannst du einen FAQ-Bereich, oder eine Hilfeseite anlegen. Meistens sind es Fragen zur Rechnung und Zahlungsabwicklung der Mitgliedschaft (Wo kündige ich? Wo ändere ich die Zahlungsart?). Dieser Bereich sollte beim ersten Login schnell auffindbar sein, sodass er dem neuen Mitglied helfend zur Seite steht.
- Physische Postkarte oder ein Paket: Auch häufiger genutzt im Onboarding neuer Mitglieder sind physische Geschenke in Form einer Postkarte oder ein kleines Willkommensgeschenk-Paket. Voraussetzung ist natürlich, dass du nach der Postanschrift beim Kauf fragst.
- Persönlicher Anruf: Seltener wird der persönliche Anruf im Onboarding genutzt. Oft ist es wahrscheinlich auch eine zeitliche Frage und es kann natürlich auch sehr aufdringlich wirken. Nicht jedes Mitglied möchte das. Eventuell will dein Mitglied auch erstmal “unsichtbar” beitreten und sich umschauen.
- Kick-Off-Live Event: Ein Kick-Off-Live Event ist natürlich besser möglich, wenn deine Mitglieder nur zu bestimmten Zeiten (durch einen Launch) in deinen Mitgliederbereich kommen. Dann kannst du bei einem Kick-Off-Live Event alle neuen Mitglieder mit einem Schwung gemeinsam begrüßen, ihnen alles zeigen und die Gruppe zusammen führen. Wenn dein Mitgliederbereich ständig offen ist (man nennt das Evergreen), dann könnte man ein solches Event monatlich, oder quartalsweise anbieten. Die Dynamik wird wahrscheinlich aber verloren gehen.
Ich denke, jetzt hast du ein Gefühl dafür bekommen, was alles möglich ist. Der Onboarding-Prozess ist unfassbar wichtig. Du kannst dir das so vorstellen, wenn du am Anfang die Mitglieder nicht richtig abholst und willkommen heißt, können sie sich entweder vernachlässigt oder überfordert fühlen und schnell wieder austreten.
Je besser der Onboarding-Prozess ist, desto geringer ist die Kündigungsrate eines Mitgliederbereiches.
Und damit du eine geringe Kündigungsrate hast und viele glückliche und treue Mitglieder, zeige ich dir jetzt, welche drei Fehler du unbedingt vermeiden solltest!
Drei häufig gemachte Fehler, die du vermeiden solltest
Fehler #1: gar kein Onboarding oder zu wenig
Du denkst jetzt vielleicht, das ist doch klar, Lea! Super, dann high five von mir, dass du schon die Wichtigkeit eines Onboarding-Prozesses verstanden hast und nicht auf einen verzichten wirst.
Tatsächlich passiert es aber häufig, dass ein Membership Aufbau und Launch etwas hektisch sein kann. Es wurde einfach vorab nicht genug Zeit eingeplant oder es gab doch mehr To-dos als zu Beginn gedacht war. Manchmal fehlt auch einfach das technische Wissen, wie ein Onboarding-Prozess umgesetzt werden kann. Und leider, leider, leider, wird dann am Onboarding gespart.
Aus welchem Grund auch immer, sei es Zeitmangel, technische Hürden oder blockierte Kreativität, spare nicht am Onboarding Prozess.
Und nein: eine E-Mail mit den Zugangsdaten ist kein Onboarding Prozess.
Fehler #2: zu viel auf einmal
Was ungünstigerweise auch häufig passiert, ist das andere extrem. Statt gar keinem Onboarding-Prozess, wird das Mitglied in der ersten Woche nach Beitritt überschüttet, mit elend langen E-Mails, zig verpasste Anrufe, physischen Produkten. Auch beim ersten Login muss sich das Mitglied erst mal stundenweise Videos anschauen, die aufklären sollen, wie der Mitgliederbereich genutzt werden soll.
Ok, ich, habe übertrieben. Aber aus Angst oder Unsicherheit kann es auch passieren, dass der ein oder andere Experte einfach alle Register zieht und einen Onboarding-Prozess de luxe erstellt hat, der das Mitglied einfach überfordert, nervt und im schlimmsten Fall zur Abmeldung führt. Übertreibe bitte nicht. Wenn es viel ist, verteile die Informationen lieber auf die nächsten Tage.
Fehler #3: veraltetes Onboarding
Ein Mitgliederbereich wird oft weiter entwickelt. Das ist ja auch einer der großen Vorteile eines Mitgliederbereiches, es ist alles dynamischer, als bei einem Online-Kurs.
Wenn du jetzt aber viele Änderungen machst, und deine Onboarding-Informationen, Screenshots und Videos nicht mit deiner aktuellen Membership übereinstimmen, kannst du es auch gleich lassen. Das kann verwirren und schludrig wirken.
Bitte setze nicht einmal dein Onboarding auf und fasse es danach nie wieder an.
Drei Quick-Tipps für das optimale Onboarding in deinem Mitgliederbereich
Ok, jetzt weißt du, welche Fehler du vermeiden sollst. Ich habe auch absichtlich etwas übertrieben, sodass du wahrscheinlich schon verstehst, wie du den richtigen Grad für dich findest.
Wichtig ist einfach, es gibt keine goldene Regel. Keinen allgemein gültigen Prozess, der für alle Mitglieder gilt. Es ist immer abhängig von der Zielgruppe (sind es technisch avisierte Mitglieder, oder sitzen sie nicht so häufig vor ihrem PC?), deinem technischen Set-up und den verschiedenen Funktionen, die du deinen Mitgliedern zur Verfügung stellst.
Eine Schlüsselfrage, die du dir stellen kannst:
Ist alles wirklich selbsterklärend oder bedarf es da einer Erklärung?
Und wie wir ja schon aus Fehler Nummer 3 wissen, kann dein Onboarding-Prozess immer weiterentwickelt werden. Frag deine Mitglieder, ob sie noch etwas vermissen, bevor du deinen nächsten Launch planst.
Und weil ich dich nicht ganz alleine lassen möchte, habe ich hier noch drei Quick-Tipps für dich.
Tipp #1: Häppchenweise
Hier ist Empathie gefragt. Falls es dir nicht so leicht fällt, dich in potenzielle neue Mitglieder hineinzuversetzen, suche Testkaninchen, die der Zielgruppe ähnlich sind und dir ehrliches Feedback geben.
Wie wir aus den häufigen Fehlern wissen, es ist wichtig, nicht zu viel und nicht zu wenig Inhalte zu liefern. Das klappt immer ganz gut, wenn du das Ganze in kleine Häppchen runterbrichst. In deiner ersten Mail könnte z. B. wie man sich das erste Mal einloggt und was dann die nächsten Schritte sind als Stichworte:
- Hinweis zur Tour oder den Einführungskurs
- Passwort ändern
- Profilbild hochladen
- FAQ Bereich finden
- Hinweis auf Kick-Off Event
Am Tag danach oder etwas später in einer separaten E-Mail kann zu den jeweiligen Punkten auch eine längere Beschreibung folgen. Auch die Aufforderung, sich im Forum vorzustellen, kann an einem anderen Tag sein. Diejenigen, die es vorher finden, werden es schon von alleine machen, glaub mir 🙂
Hier ist einfach wichtig, dass du dich nicht in dem zu viel-Extrem oder zu-wenig-Extrem befindest.
Du kannst deinen Mitgliedern auch z. B. die Möglichkeit geben, sich von weiteren „Einführungs-E-Mails“ abzumelden und dann auf der Bestätigungsseite noch alle wichtigen Infos kurz und Übersichtlich zusammenfassen. (Siehe Screenshots)
Tipp #2: einfach erklärt
Auch hier schadet eine Portion Empathie und Einfühlungsvermögen nicht. Welche Sprache spricht deine Zielgruppe? Wie viel Vorwissen bringt sie mit? Erkläre alles in einfachen Worten und nutze, wenn es geht, nicht zu viele Abkürzungen der Fachbegriffe. Rechne damit, dass das Mitglied in deinem Bereich neu ist und kein Vorwissen mitbringt.
Oft haben Experten Sorge, dass ihr Expertenstatus darunter leiden könnte. Gerade, falls “Wettbewerber” auch zur Zielgruppe gehören. Das verstehe ich. Aber glaub mir, dein Expertenstatus leidet nicht darunter, dass du etwas Komplexes in einfachen Worten erklärst. Vor allem nicht, wenn es deine eigenen Worte sind.
Falls jemand das doch alles zu einfach und langweilig findet, wird er/sie einfach nicht bis zu Ende lesen, oder das Video nicht bis zu Ende schauen und auf eigene Faust erkunden. Diese Option kannst du deinen Mitgliedern natürlich immer einräumen!
Tipp #3: Elemente kombinieren
Ich hatte es eingangs ja auch schon mal geschrieben. Du kannst die verschiedenen Elemente miteinander kombinieren und eigenständig nutzen. Im Vordergrund sollte das Kennenlernen (von dir und deinem heiligen Reich) und die Kundenbindung (das Gefühl als Mitglied wertgeschätzt zu werden) stehen.
Zum Schluss
Es ist also ein Irrglaube, dass dein Onboarding-Prozess, einmal aufgesetzt, für immer gültig ist. Schaue regelmäßig (mit jedem Launch) nach, ob der Onboarding-Prozess und die darin enthaltenen Informationen noch aktuell sind. Neben Informationen darfst du deine Mitglieder auch warm und wenn es geht individuell willkommen heißen. Sie dürfen sich bei – in deinem Mitgliederbereich – wohlfühlen. Zu Hause fühlen.
Wenn du dir unsicher bist, hole dir einfach Feedback ein! Deine Mitglieder freuen sich sicherlich, dir bei der weiteren Gestaltung weiterzuhelfen.
Falls deine Mitglieder nicht so recht unterstützen möchten, kannst du das natürlich auch mit einem kleinen Bonus verknüpfen. Aber in den meisten Fällen sind die Mitglieder da immer sehr wertschätzend und offen mit Rückmeldungen.
